Turist Rehberi Performansının Turist Memnuniyeti ve Destinasyon Sadakati Üzerindeki Etkisi: Uzak Doğulu Turistler Üzerine Bir Uygulama

Abstract

ÖZ Turizm sektöründe turist memnuniyeti ve destinasyon sadakati önemli olgulardır. Turist rehberlerinin performanslarının turist memnuniyeti sağlamada ve destinasyon sadakati oluşturmada önemli oldukları dikkate alındığında, turist rehberi performansının iyileştirilmesi hem seyahat acenteleri ve turizm işletmeleri hem de turistler açısından önem kazanmaktadır. Başarılı bir turist rehberi ülkesinin ve çalıştığı seyahat acentesinin imajının oluşmasına katkıda bulunmaktadır. Rehberli turlarda turist rehberlerinin ziyaret edilen yerlerde sunmuş oldukları hizmet, turistlerin tur deneyimlerini şekillendirmekte ve turdan memnun ya da memnuniyetsiz ayrılmalarına sebep olmaktadır. Ayrıca turist rehberleri, destinasyonların tanıtılmasında ve pazarlanmasında önemli rol oynamaktadırlar. Bu bağlamda destinasyon sadakati oluşturulmasında da etkileri büyüktür. Bu araştırmanın amacı, turist rehberleri performansının turist memnuniyeti ve destinasyon sadakati üzerindeki etkilerini belirlemektir. Bu amaç doğrultusunda, Safranbolu’yu ziyaret eden 405 Uzak Doğulu turiste anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler SPSS programında analiz edilmiştir. Çalışmada; araştırmaya katılan turistlerin demografik özelliklerine ve konaklamalarına ilişkin veriler elde edilmiştir. Faktör analizleri, güvenilirlik analizleri ve regresyon analizleri gerçekleştirilmiştir. Turist rehberi performansının turist memnuniyetini ve destinasyon sadakatini pozitif bir şekilde etkilediği saptanmıştır. Turist rehberi performansına ait alt boyutlar arasından turist memnuniyetini en fazla etkileyen boyutların turist rehberlerinin etkinlikleri tanıtma becerileri ve bunu takiben problem çözme becerileri olduğu ortaya çıkmıştır. Turist rehberi performansına ait alt boyutlar arasından destinasyon sadakatini en fazla etkileyen boyutların ise iş ve iletişim becerileri ve bunu takiben etkinlikleri tanıtma becerileri olduğu sonuçlarına ulaşılmıştır.

ABSTRACT Tourist satisfaction and destination loyalty are important factors in tourism industry. Considering that the tourist guides’ performances have an important role in ensuring tourist satisfaction and creating destination loyalty, improving the tour guide’s performance is important both for travel agencies and tourism establishments as well as tourists. A successful tourist guide also contributes in creating the image of his/her country and also the travel agency. In guided tours, the service offered by tourist guides, shapes tourists’ experiences and creates satisfaction or dissatifaction in the tour service. In addition, tourist guides play an important role in promoting and marketing activities for destinations. In this context, tourist guides have great effects in creating destination loyalty. The purpose of this research is to identify the effects of tourist guide performance on tourist satisfaction and destination loyalty. For this purpose, a survey was carried out with 405 Far Eastern tourists visiting Safranbolu. The data were analyzed in the SPSS program. Data were obtained about the demographic characteristics of tourists and their accommodation. Factor analysis, reliability analysis and regression analysis were performed. It was found out that the tourist guide performance affect tourist satisfaction and destination loyalty positively. Among the sub-dimensions of tourist guide performance, the skills of tourist guides in introducing entertainment places is the skill that the most affect tourist satisfaction, and subsequently problem-solving skills have followed. Considering the sub-dimensions of tourist guide’s performance, skills that affect the tourist’s satisfaction are the skills of tourist guides in introducing entertainment places and also their problem-solving skills. In addition, regarding the sub-dimensions of tourist guide's performance, the skills of the tour guide that affect the destination loyalty are professional competence and interpersonal relations with tourists and also the skills in informing entertainment facilities.