Cibuti'de Bankacılık Hizmetlerinin Kalitesinin Ölçülmesi

Abstract

ÖZ Yapılan bu araştırmada Cibuti bankalarında hizmet alan müşterilerin hizmet kalitesi beklentileri ile hizmet kalitesi algılarının demografik değişkenlere göre incelenmesi amaçlanmıştır. Araştırmaya Cibuti bankalarından hizmet alan 217 erkek ve 177 kadın olmak üzere 394 müşteri katılmıştır. Araştırmaya katılan müşterilerin hizmet kalitesi beklenti ve algılarının belirlenmesinde “Hizmet Kalitesi Ölçeği (Servqual)” kullanılmıştır. Elde edilen verilerin analiz sürecinde SPSS 22.0 programında Independent T test, One Way ANOVA ve Korelasyon Analizi kullanılmıştır. Araştırmanın sonunda müşterilerin hizmet kalitesi beklentileri ile algılanan hizmet kalitelerinin orta düzeyde olduğu tespit edilmiştir. Demografik değişkenlere göre hizmet kalitesi beklentilerine ilişkin bulgular değerlendirildiği zaman müşterilerin hizmet kalitesi beklentilerinin yaş grubu, aylık gelir düzeyi, medeni durum ve eğitim düzeyi değişkenlerine göre anlamlı farklılık gösterdiği (p<0.05), buna karşılık hizmet kalitesi beklentilerinin cinsiyet değişkenine göre anlamlı farklılık göstermediği tespit edilmiştir (p>0.05). Demografik değişkenlere göre müşterilerin hizmet kalitesi algıları değerlendirildiği zaman müşterilerde hizmet kalitesi algısının yaş grubu, eğitim durumu ve aylık gelir düzeyi değişkenlerine göre anlamlı farklılık gösterdiği (p<0.05), buna karşılık hizmet kalitesi algısının müşterilerin cinsiyetlerine ve medeni durumlarına göre anlamlı farklılıklar göstermediği belirlenmiştir (p>0.05). Bağımlı değişkenler arasındaki ilişkiler incelendiği zaman hizmet kalitesi beklentisi alt boyutları ile algılanan hizmet kalitesi alt boyutları arasında pozitif yönde anlamlı ilişkiler olduğu (p<0.05), bu kapsamda müşterilerin hizmet kalitesi beklentileri karşılandığı zaman algılanan hizmet kalitesinin de yükseldiği sonucuna ulaşılmıştır. Sonuç olarak, araştırmaya katılan banka müşterilerinde hizmet kalitesi beklentisi ve hizmet kalitesi algısının orta düzeyde olduğu, hizmet kalitesi beklentisi ve hizmet kalitesi algısının bazı demografik değişkenlere göre farklılık gösterdiği, bunun yanında hizmet kalitesi beklentisinin karşılanmasının algılanan hizmet kalitesini arttıran bir unsur olduğu söylenebilir.

ABSTRACT In this study conducted, it is aimed to examine the service quality expectations and service quality perceptions of customers receiving services in Djibouti banks according to demographic variables. 394 customers, who include 217 men and 177 women, receiving service from Djibouti banks took part in the study. The ‘Service Quality Scale (Servqual)’ was used to determine the service quality expectations and perceptions of the customers who participate in the study. Independent T test, OneWay ANOVA and Correlation Analysis were used in SPSS 22.0 program during the analysis process of the obtained data. At the end of the research, it was determined that customers’ expectations of service quality and perceived service quality were moderate. When the results of service quality expectations were evaluated according to demographic variables, it was determined that customers’ service quality expectations differed significantly according to age group, monthly income level, marital status, and education level variables (p<0.05), whereas service quality expectations did not differ significantly according to gender variable (p>0.05). According to demographic variables, when customers’ perceptions of service quality were evaluated, it was determined that the perception of service quality among customers showed a significant difference according to age group, education level and monthly income level (p<0.05), whereas the perception of service quality did not differ significantly according to the gender and marital status of the customers (p>0.05). When the relationships between the dependent variables were examined, it was concluded that there were positive significant relationships between the service quality expectation sub-dimensions and the perceived service quality sub-dimensions (p<0.05), and within the scope, when the service quality expectations of the customers were met, the perceived service quality also increased. As a result, it can be said that service quality expectation and perception of service quality is at a moderate level, service quality expectation and service quality perception differ according to some demographic variables and meeting the service quality expectation is a factor that increases the perceived service quality.