Müşteri İlişkileri Yönetiminin Müşteri Sadakati Üzerinde Etkisi: Karabük ve Ürdün Örneği

Abstract

ÖZ Bu çalışmanın amacı; bankalar yürütmüş olduğu müşteri ilişkileri yönetiminin Karabük ve Ürdün vatandaşlarının sadakat düzeyleri üzerindeki etkisini araştırmaktır. Bu amaç doğrultusunda Karabük’ten 400 kişi ve Ürdün’den 400 kişi olmak üzere toplam 800 kişiden veriler toplanmıştır. Veriler anket tekniği kullanılarak toplanmıştır. Ankete kullanılan “Müşteri İlişkileri Yönetimi” ölçeği Çetiner’in (2012) çalışmasından alınmıştır. “Müşteri Sadakati” ölçeği ise Küçükergin ve Meydan-Uygur (2013) çalışmasından yararlanarak oluşturulmuştur. Araştırma sonucunda ülkeler açısından müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin algı ile müşteri sadakati düzeyinin genel olarak orta düzeyde olduğu belirlenmiştir. Ancak Karabük’teki vatandaşların tutumsal sadakat düzeyinin, Ürdün vatandaşlarının ise bilişsel sadakat düzeyinin diğer sadakat türlerinden daha yüksek olduğu ortaya çıkmıştır. Araştırmada müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin algı ve müşteri sadakati hem Karabük halkı hem de Ürdün vatandaşlarının demografik özellikleri açısından karşılaştırılmıştır. Yapılan analizler sonucunda müşteri ilişkileri yönetimi ve müşteri sadakatinin katılımcıların demografik özellikleri açısından anlamlı farklılıklar gösterdiği tespit edilmiştir. Araştırmada bankaların müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin algının Karabük’te ikamet eden kişilerin genel sadakat, bilişsel sadakat ve davranışsal sadakat düzeylerini artırdığı tespit edilmiştir. Ancak müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin algının, banka müşterilerinin tutumsal sadakat düzeyini düşürdüğü belirlenmiştir. Ürdün vatandaşı olan kişilerin müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin algısının da genel sadakatlerini, bilişsel sadakatlerini ve davranışsal sadakatlerini artırdığı tespit edilmiştir. Ancak müşteri ilişkileri yönetimi algısı ile tutumsal sadakat arasında anlamlı bir etkileşim tespit edilmemiştir.

ABSTRACT The aim of this study is to investigate the effect of customer relationship management carried out by banks on the loyalty levels of Karabuk and Jordanian citizens. For this purpose, data were collected from a total of 800 people, 400 people from Karabuk and 400 people from Jordan. The data were collected using the questionnaire technique. The “Customer Relationship Management” scale used in the survey was taken from Çetiner's (2012) study. The “Customer Loyalty” scale was created by benefiting from the study of Küçükergin and Meydan-Uygur (2013). As a result of the research, it has been determined that the perception of customer relationship management and the level of customer loyalty are generally at a medium level in terms of countries. However, it has been revealed that the attitudinal loyalty level of citizens in Karabuk and cognitive loyalty level of citizens of Jordan are higher than other types of loyalty. In the research, perception of customer relationship management and customer loyalty were compared in terms of demographic characteristics of both Karabuk and Jordanian citizens. As a result of the analyzes made, it has been determined that customer relationship management and customer loyalty show significant differences in terms of demographic characteristics of the participants. In the research, it has been determined that the perception of banks’ customer relationship management increases the general loyalty, cognitive loyalty and behavioral loyalty levels of Karabuk citizens. However, it has been determined that the perception of customer relationship management reduces the attitudinal loyalty level of bank customers. It has been determined that the perception of Jordanian citizens regarding customer relationship management also increases their general loyalty, cognitive loyalty and behavioral loyalty. However, no significant interaction was found between customer relationship management perception and attitudinal loyalty.