Dijital Bankacılık Uygulamaları Aracılığıyla Müşterilere Sunulan Müşteri Deneyiminin Müşteri Sadakati ve Müşteri Tatmini Üzerine Etkisi

Abstract

ÖZ Pandemi döneminde yaşanılan sorunlardan ve kısıtlamalardan dolayı kurumlar ve sektörler çevrimiçi hizmet vermeye başlamıştır. Altyapısı olanlar bu süreci daha verimli atlatırken, hazırlıksız yakalanan kurumlar ve sektörler bu süreçte sorun yaşamışlardır. Oluşan bu tablo karşısında dijital dönüşümün öneminin artması, bu alanda çalışma isteğini ortaya çıkarmıştır. Dijitalleşme sürecinde bankacılık sektörünün sektörler ve kurumlar arasında önemli bir yere sahip olmasından ötürü bu alanda literatüre katkı sağlaması hedeflenmiştir. Bankacılık insanlık tarihinde köklü bir tarihe sahiptir. Tarihsel, ekonomik ve toplumsal olaylardan etkilenmiştir. Coğrafi keşifler kurumsallaşma ve modern bankacılığın ortaya çıkmasını hızlandırmıştır. Dijitalleşme süreci bankacılık sektörünü etkilemiş ve insanların bankacılık faaliyetlerinden daha hızlı ve daha kolay yararlanmasını sağlamıştır. Müşteri odaklı çalışan bankacılık sektörünün sunduğu hizmetler sayesinde oluşan müşteri deneyiminin müşteri sadakati ve müşteri tatmini üzerine etkisinin araştırılması gerekli kılınmıştır. Çalışmanın evreni Türkiye olmakla birlikte çalışmanın örneklemi Ankara ili ile sınırlandırılmıştır. Yüz yüze ve çevrimiçi yapılan anket uygulamasıyla veriler toplanmıştır. 564 katılımcıya ulaşılmış ancak ankete katılanların 54’ü 18 yaşından küçük ya da dijital bankacılık uygulamalarını kullanmadığı için ankete dahil edilmemiştir. 510 katılımcının verileri analiz edildiğinde dijital bankacılık üzerinde yapılan en sık işlemin para transferi olduğu tespit edilmiştir. Araştırma sonucunda müşteri deneyiminin, müşteri sadakati ve müşteri tatmini üzerine doğrudan bir etkisinin olduğu anlaşılmıştır. Demografik bilgilerden cinsiyetin müşteri deneyimi, müşteri sadakati ve müşteri tatmini arasında anlamlı bir ilişkinin olmadığı görülmüştür.

ABSTRACT Due to the problems and restrictions experienced during the pandemic period, institutions and sectors have started to provide online services. While those who have infrastructure can get through this process more efficiently, institutions and sectors that are caught unprepared have experienced problems in this process. It has been thought that the importance of digital transformation is increasing and that work should be done in this field. Due to the fact that the banking sector has an important place among sectors and institutions in the digitalization process, it has been aimed to contribute to the literature in this field. Banking has a deep-rooted history in the history of mankind. It was influenced by historical, economic and social events, geographical discoveries accelerated the institutionalization and the emergence of modern banking. The digitalization process has affected the banking sector and enabled people to benefit from banking activities faster and easier. It has become necessary to research the effect of customer experience, which is formed thanks to the services offered by the customer-oriented banking sector, on customer loyalty and customer satisfaction. Although the universe of the study is Turkey, the sample of the study is limited to the province of Ankara. Data were collected through face-to-face and online surveys. 564 participants were reached, but 54 of them were not included in the survey because they were under the age of 18 or did not use digital banking applications. When the data of 510 participants were analyzed, it was determined that the most frequent transaction made on digital banking was money transfer. As a result of the research, it was understood that customer experience has a direct effect on customer loyalty and customer satisfaction. From the demographic information, it was seen that there was no significant relationship between gender, customer experience, customer loyalty and customer satisfaction.