Hizmet Kalitesi ve Memnuniyetin Bağlılığa Etkisi: Bankacılık Sektörü Üzerine Bir Araştırma

Abstract

ÖZ

Bankalar hizmet sektörünün önemli bir yapı taşıdır. Bankalar ülkelerindeki faaliyet gösteren veya gösterecek olan işletmelerin finansmanının sağlanması, desteklenmesi ve oluşan/oluşabilecek risklerin yönetiminde sağladıkları hizmetler ile ülke ekonomisinde önemli bir yere sahiptir. Türkiye’de bankacılık çok gelişmiş ve çeşitlilik göstermektedir. Birçok ulusal ve uluslararası banka ülkemizde faaliyetlerini sürdürmektedir. Bankalar tüketicilere mevduat hesabı, kredi, kredi kartı, yatırım hizmetleri gibi birçok hizmeti sunmaktadır. Bu araştırmanın temel amacı tüketicilerin bankaların hizmet kalitesine yönelik algılarının memnuniyet ve bağlılık düzeyleri üzerindeki etkisinin incelenmesidir. Ayrıca hizmet kalitesi, memnuniyet ve bağlılık değişkenlerinin konvansiyonel bankalar ile katılım bankaları açısından karşılaştırılması amaçlanmıştır. Hizmet kalitesinin geliştirilmesi müşteri memnuniyetinin sağlanması için önemli bir öncüldür. Aldıkları hizmetten memnun ayrılan müşteriler hizmet aldıkları bankalar için rekabet üstünlüğünün sağlanmasında önemli bir faktördür. Müşteri memnuniyeti ile birlikte müşteri bağlılığı ve müşteri sadakati gibi kavramların oluşması sağlanabilir. Araştırma kapsamında yapılan analizler neticesinde hizmet kalitesinin memnuniyet ve bağlılık üzerinde anlamı etkiye sahip olduğu, memnuniyetin de bağlılığı etkilediği belirlenmiştir. Hizmet kalitesi, memnuniyet ve bağlılık değişkenlerinin konvansiyonel bankalar ile katılım bankaları açısından karşılaştırıldığında, yapılan analiz neticesinde konvansiyonel banka müşterilerinin katılım banka müşterilerine oranla hizmet kalitesi, memnuniyet ve bağlılık değişkenlerine yönelik algılarının daha düşük olduğu tespit edilmiştir. Sonuç olarak araştırma kapsamında oluşturulan 6 hipotezde desteklenmiştir. Elde edilen sonuçlara göre birtakım öneriler geliştirilmiştir.

ABSTRACT Banks are an important building block of the service sector. Banks have an important place in the national economy with the services they provide in financing, supporting and managing the risks that occur or may occur in the businesses that operate or will operate in their countries. Banking in Turkey is very developed and diversified. Many national and international banks operate in Turkey. Banks offer many services to consumers such as deposit accounts, loans, credit cards, investment services. The main purpose of this study is to examine the effect of consumers' perceptions of service quality of banks on their satisfaction and loyalty levels. In addition, it is aimed to compare service quality, satisfaction and loyalty variables in terms of conventional banks and participation banks. Improving service quality is an important premise for ensuring customer satisfaction. Customers who are satisfied with the service they receive are an important factor in ensuring competitive advantage for the banks they receive service from. Along with customer satisfaction, concepts such as customer loyalty and customer loyalty can be formed. As a result of the analyzes conducted within the scope of the research, it was determined that service quality has a significant effect on satisfaction and loyalty, and satisfaction affects loyalty. When service quality, satisfaction and loyalty variables are compared in terms of conventional banks and participation banks, it is determined that the perceptions of conventional bank customers towards service quality, satisfaction and loyalty variables are lower than participation bank customers. As a result, the 6 hypotheses formed within the scope of the research were supported. Some suggestions have been developed according to the results obtained.