The Impact of Service Quality on Client Satisfaction: Analytical Study on A Sample of Passengers of (Libyan Airlines)

Abstract

ABSTRACT Nowadays, business success is depending on the client satisfaction as well as increase in client expectations have challenged businesses to come up with unique methods of enhancing any organizations service quality (SQ). Furthermore, airlines have transformed their marketing strategies to ensure success all over the world in terms of (SQ), in order to compete efficiently in the global market. The marketing models of (SQ), for instance, (SERVQUAL) as well as (AIRQUAL) which were has been made to help organizations measure which is associated with enhancing client experiences. Likewise, (SERVQUAL) has been extensively researched which is associated with applied in many manufacturing. Similarly, (AIRQUAL), a model for the airline industry. Therefore, the research study aimed at detecting the impact of (SQ) (expected which is associated with perceived quality) on client satisfaction in Libyan airlines. Consequently, the study sample consisted of (400) random member, the questionnaires remain distributed on them, while the number of the recovered which is associated with valid questionnaires towards analysising (396) in percentage (99) percent from the total number of distributed questionnaires. Additionally, this study utilized software (SPSS) towards validating as well as test the reliability of measuring tool then to analyze as well as compare the results of diverse variables utilized in the research questionnaires. The research demonstrated balance in the airways, e.g. tangibility, durability, sensitivity, health and compassion, from the research 's viewpoint to the passengers in all dimensions. This research investigates linkages among (SQ), service provider image, client expectations, perceived value which is associated with its effect on client satisfaction according to client s’ demographic characteristics in Libyan airlines. Initially, the determinants of (SQ) remained identified utilizing the (SERVQUAL). As a consequence, the thesis has important consequences for the creation of organizational promotional methodologies for Libyan aviation organisations, even as human-based approach will enable Libyans enter problems with airing organisations. The research may be beneficial in countries with a common aeronautical tradition to Libya. In addition, this review contributes to an understanding of (SQ) the specific situation of the Libyan air organisations. Furthermore, the additional estimation of this examination exudes from the reality the exploration remained directed in Libya (a creating nation with an incredibly restricted measure of (SQ) research led in that), just as the reality it estimated just as surveyed the (SQ), (Perceived just as anticipated quality) which stayed utilized towards estimating consumer loyalty.

ÖZ Günümüzde, iş başarısı müşteri memnuniyetine bağlıdır ve müşteri beklentilerindeki artış, işletmeleri herhangi bir kuruluşun hizmet kalitesini artırma konusunda benzersiz yöntemler geliştirmeye zorlamıştır. Ayrıca, havayolları küresel pazarda verimli rekabet edebilmek için tüm dünyada hizmet kalitesi (SQ) açısından başarı sağlamak için pazarlama stratejilerini değiştirmiştir. Örneğin, (SQ) 'nun (SERVQUAL) ve (AIRQUAL)' in pazarlama modelleri, kuruluşların müşteri deneyimlerini geliştirme ile ilişkili olanları ölçmelerine yardımcı olmak için yapılmıştır. Benzer şekilde, (SERVQUAL) birçok imalatta uygulanan ile ilgili kapsamlı bir şekilde araştırılmıştır. Benzer şekilde, (AIRQUAL), havayolu endüstrisi için bir model. Bu nedenle, (SQ) 'nun (algılanan kalite ile ilişkili olması beklenen) Libya havayollarında müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini tespit etmeyi amaçlayan araştırma çalışması. Sonuç olarak, çalışma örneği (400) rasgele üyeden oluşmakta olup, anketler onlara dağıtılırken, toplam dağıtılmış anket sayısından analize (396) geçerli anketlerle ilişkilendirilen kurtarılan sayısı (% 99) . Buna ek olarak, bu çalışmada ölçme aracının güvenilirliğini test etmek ve sonra test anketlerinde kullanılan çeşitli değişkenlerin sonuçlarını analiz etmek ve karşılaştırmak için yazılım (SPSS) kullanılmıştır. Çalışma, yolcuların tüm kalite boyutları, örneğin Somutluk, Güvenilirlik, Müdahale, Güvenlik ve Sempati perspektifinden örnek olarak hava yollarındaki (SQ) ılımlılığı gösterdi. Bu araştırma, müşterilerin Libya havayollarındaki demografik özelliklerine göre müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi ile ilişkili (SQ), hizmet sağlayıcı imajı, müşteri beklentileri, algılanan değer arasındaki bağlantıları araştırmaktadır. Başlangıçta, (SQ) 'nın belirleyicileri (SERVQUAL) kullanılarak tanımlandı. Sonuç olarak, araştırmanın Libya hava şirketleri için operasyonel, pazarlama ve insan kaynakları stratejileri geliştirme açısından önemli etkileri olduğu gibi, Libya hava şirketlerinin (SQ) konularını stratejik planlamalarına dahil etmelerine yardımcı olabilir. Çalışma, Libya ile benzer Havacılık kültürüne sahip ülkelerde uygulama için yararlı olabilir. Ayrıca, bu çalışma Libya hava şirketleri bağlamında (SQ) anlayışına katkıda bulunmaktadır. Buna ek olarak, bu araştırmanın katma değeri, araştırmanın Libya'da (içinde son derece sınırlı miktarda (SQ) araştırmaya sahip gelişmekte olan bir ülke) yürütülmesi ve ayrıca (SQ) ölçülmesi ve değerlendirilmesinden kaynaklanmaktadır. Beklenen kalite kadar algılanan kalite) ve müşteri memnuniyetinin ölçülmesinde kullanılmıştır.