Restoran işletmelerinde müşteri şikâyet davranışlarının analizi: ankara ilinde bir araştırma
Küçük Resim Yok
Tarih
2018
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Günümüzde yiyecek-içecek işletmelerinde rekabetin yoğunlaşmasıyla birlikte restoranlarmevcut müşterilerini en üst düzeyde memnun etmeye çabalamaktadırlar. Müşterimemnuniyeti oluşturmada müşteriyi anlamak ve istek ve ihtiyaçlarını önceden tahminedebilmek önem arz etmektedir. Bu sebeple müşteri dinlenmeli, şikâyetleri bilinmeli ve enkısa sürede çözüme kavuşturularak müşteri memnuniyeti sağlanması gerekmektedir. Buçalışmada restoran işletmeleri üzerinde müşteri şikâyet davranışı analiz edilmektedir.Çalışmada müşteri şikâyet davranışı ile cinsiyet, yaş, medeni durum, eğitim düzeyi vegelir durumları gibi demografik özelliklerin ilişkisi bu değişkenler arasındaki farklılıklarverilerek tespit edilmektedir. Araştırma 604 restoran müşterisi üzerinde yapılmıştır. Eldeedilen veriler SPSS 22.0 paket programında analiz edilerek ki-kare testi yapılmıştır.Araştırma sonucunda; müşterilerin büyük bir kısmının herhangi bir şikâyet durumunda ilkolarak restoran yönetimine bildirdikleri, şikâyetleri neticesinde işletmenin geri bildirimdebulunmasından memnuniyet duydukları ve şikâyetlerinin çözüme kavuşmamasıdurumundaysa restoran tercihlerini değiştirmeyi düşündükleri belirlenmiştir. Ayrıcamüşterilerin cinsiyet, yaş, medeni durum, eğitim düzeyi ve gelir durumları bağlı olarakşikâyet davranışlarının değiştiği tespit edilmiştir.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Kaynak
Journal of Tourism and Gastronomy Studies
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
6
Sayı
1
